記者 潘婷

以人工智能為核心驅(qū)動的科技變革如火如荼，正在深度重塑全球科技革命的方向，重構(gòu)企業(yè)價值創(chuàng)造的底層邏輯，對金融保險業(yè)也影響深遠。

中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在2025年中期業(yè)績發(fā)布會上表示，平安發(fā)展AI的核心邏輯是“AI in all”。我們會用AI把整個金融的價值鏈從頭到尾全部做一遍，把醫(yī)療養(yǎng)老的價值鏈嵌入進去。

與一些互聯(lián)網(wǎng)公司不同，AI之于平安并非是獨立業(yè)務(wù)，而是深度融合進各項業(yè)務(wù)中，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。平安中報數(shù)據(jù)顯示，AI與金融融合的效果是直接而明顯的。在量化AI帶給金融的具體價值時，郭曉濤以車險為例介紹，通過智能體應(yīng)用、數(shù)字化應(yīng)用賦能車險核保、理賠、營銷作業(yè)各個層面，推動過去三年車險運營成本降低了1個百分點。

財產(chǎn)保險業(yè)內(nèi)人士對“一個百分點”所代表的意義或許有更深的體會。運營成本率指財險業(yè)務(wù)中所承擔(dān)的獲客、銷售、查勘理賠等各項成本與保費收入之比，是衡量財產(chǎn)保險公司經(jīng)營能力的重要指標(biāo)之一，也是體現(xiàn)保險公司高質(zhì)量發(fā)展的核心指標(biāo)。對于高度成熟的車險行業(yè)，在傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，每0.01的運營成本優(yōu)化都需要付出巨大的努力。

成本優(yōu)化的本質(zhì)是效率提升。平安產(chǎn)險把AI作為重塑車險經(jīng)營和服務(wù)的核心動力，用更大的算力、更多的數(shù)據(jù)、更好的模型把車險重做一遍。平安集團黨委委員、平安產(chǎn)險黨委書記、董事長兼CEO龍泉認為，對保險行業(yè)來說，AI是一次歷史性的生產(chǎn)力飛躍。平安產(chǎn)險根植于保險場景，用AI解決一個個實際的問題，持續(xù)探索為客戶提供更加有溫度、個性化的服務(wù)，創(chuàng)造新的更大的價值。

車險經(jīng)營涉及獲客、銷售、出單核保和查勘、理賠五個主要環(huán)節(jié)。而平安產(chǎn)險已把AI深度應(yīng)用到各個車險運營環(huán)節(jié)中，用AI重塑價值鏈。

數(shù)字營銷快速發(fā)展。但對于保險業(yè)務(wù)員來說，如何洞察市場熱點，生產(chǎn)個性化的營銷內(nèi)容成為新的挑戰(zhàn)。在獲客環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險基于多模態(tài)內(nèi)容生成引擎與動態(tài)需求感知算法，構(gòu)建“熱點感知-智能創(chuàng)作-精準(zhǔn)投放”的全鏈路AI工廠，有效幫助保險業(yè)務(wù)員快速實現(xiàn)精準(zhǔn)獲客轉(zhuǎn)化。其中智能創(chuàng)作支持多模態(tài)營銷素材一鍵生成，覆蓋文案生成、圖文生成、視頻生成和數(shù)字人直播四大智能生成能力。數(shù)據(jù)顯示，在平安產(chǎn)險的車險營銷中，目前由AI智能體創(chuàng)作的內(nèi)容占比約50%。

在銷售環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險的車險客戶高達數(shù)千萬，依靠數(shù)萬業(yè)務(wù)員一對一服務(wù)已不再可行。站在客戶角度，服務(wù)體驗也大打折扣?；谛袠I(yè)知識圖譜與多輪對話引擎，平安產(chǎn)險構(gòu)建了全場景智能客服系統(tǒng)，可以7*24小時無間斷響應(yīng)、解決客戶提出的問題。目前，AI咨詢在車險銷售中的滲透率近35%，有效提升客戶服務(wù)滿意度。同時，依托平安好車主App，平安產(chǎn)險通過動態(tài)客戶畫像與智能推薦技術(shù)，實現(xiàn)客戶需求的精準(zhǔn)識別與產(chǎn)品方案的智能適配，也有效提升客戶服務(wù)滿意度與產(chǎn)品轉(zhuǎn)化效率。截至2025年6月末，平安好車主注冊用戶數(shù)近2.51億。上半年，平安好車主的月活躍用戶數(shù)近3,850萬，客戶滿意度超97.5%。

出單核保是平安產(chǎn)險AI賦能提效最顯著的環(huán)節(jié)，貢獻了0.3個百分點的運營成本優(yōu)化。平安產(chǎn)險打造了客戶圖文信息理解、車險報價自動化、方案調(diào)整動態(tài)決策、智能答疑四大核心能力，成功攻克新車合格證、關(guān)單等大量非結(jié)構(gòu)化、非制式單證的自動化識別與理解難題。在車代渠道車險智能出單場景下，86%以上的保單由AI自動出單，出單平均耗時從5分42秒下降到1分12秒，顯著提升了客戶體驗，也為保險業(yè)務(wù)員有效減負。

而在車險理賠環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的車險理賠方式涉及查勘、定損、未決跟蹤、賠款等多個流程，存在多個斷點，影響車主體驗。針對這一痛點，平安產(chǎn)險研發(fā)并上線了理賠服務(wù)數(shù)字人系統(tǒng)，具備秒級解析單證、智能識別定損、自動溝通錄入等能力，其中定損速度較傳統(tǒng)模式提升4000倍。對于簡易案件，以前客戶需要在現(xiàn)場經(jīng)過漫長的等待，查勘員對損失判定以后才能進行下一步的理賠流程。但是理賠數(shù)字人僅需用戶直接拍照上傳，便可自動查勘、智能定損、自動跟蹤并賠付。目前，平安產(chǎn)險已實現(xiàn)約46%案件自動化查勘，大大縮短了用戶的等待時間并提升用戶體驗。

AI賦能車險提質(zhì)增效是平安探索“AI in All”的一個縮影。郭曉濤指出，平安將深化推進“五智”戰(zhàn)略——智能化營銷、智能化服務(wù)、智能化運營、智能化管理、智能化經(jīng)營，全面實現(xiàn)AI智能化。

龍泉表示，“AI將成為保險領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力。平安產(chǎn)險將在集團‘五智’戰(zhàn)略指引下，堅持以客戶為中心，深耕保險場景，不斷拓寬保險的服務(wù)邊界，為客戶提供更加有溫度、個性化的服務(wù)。”

在一條無人涉足的路上，探索者前進的每一步，都在拓展人類未知的邊界。作為一家誕生在蛇口的保險企業(yè)，平安產(chǎn)險始終保持敢為人先、敢闖敢試的底色，勇立改革潮頭。行業(yè)率先面向農(nóng)戶的一站式惠農(nóng)綜合服務(wù)平臺平安愛農(nóng)寶、國內(nèi)率先直保公司推出的全球風(fēng)險管理平臺EagleX、全國率先出“人機共駕”事故責(zé)任判定解決方案……正是在一次次敢為人先的探索中，平安產(chǎn)險堅定挺進無人區(qū)，不斷探索創(chuàng)新邊界。