每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯｜余婷婷    

近兩日，有多名用戶(hù)反映美團(tuán)“訂單退款未到賬”問(wèn)題，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。

8月24日23:57，美團(tuán)客服官方微博賬戶(hù)發(fā)布一則說(shuō)明稱(chēng)，已緊急成立專(zhuān)項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)搜集、查詢(xún)、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問(wèn)題，將幫助用戶(hù)追溯每一筆擔(dān)心的訂單。

圖片來(lái)源：新浪微博@美團(tuán)客服小美

“如果用戶(hù)收到‘退款成功’通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶(hù)賬戶(hù)上?！泵缊F(tuán)客服官方微博賬戶(hù)表示，并不存在“不查詢(xún)就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說(shuō)明中提及，經(jīng)排查，“退款未到賬”問(wèn)題主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶(hù)誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶(hù)可自主查詢(xún)到賬去向，用戶(hù)刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶(hù)可通過(guò)客服進(jìn)行查詢(xún)。

另一類(lèi)涉及訂單數(shù)較少，為部分用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)退款至用戶(hù)的美團(tuán)余額中。但如遇到用戶(hù)的美團(tuán)賬戶(hù)已注銷(xiāo)或異常，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶(hù)接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線(xiàn)上交易平臺(tái)的通用解決策略。

就用戶(hù)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，美團(tuán)在說(shuō)明中也逐項(xiàng)進(jìn)行解釋。

例如，用戶(hù)退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。說(shuō)明中解釋稱(chēng)，這主要由于訂單信息更新不及時(shí)，該問(wèn)題已于當(dāng)日修復(fù)，用戶(hù)刷新頁(yè)面后將收到“到賬”的更新通知。

再如，有用戶(hù)退款到賬，但訂單頁(yè)面退款金額顯示為零。說(shuō)明中解釋稱(chēng)，此問(wèn)題為系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶(hù)可以通過(guò)原支付渠道查詢(xún)到相關(guān)賬單記錄。

此外，美團(tuán)客服在說(shuō)明中提到，極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶(hù)的“錢(qián)包余額”中。但如果用戶(hù)“錢(qián)包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷(xiāo)了相關(guān)賬戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)也無(wú)法直接退到“錢(qián)包余額”。美團(tuán)客服提醒，此類(lèi)訂單，用戶(hù)可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過(guò)短信等方式，提醒相關(guān)用戶(hù)接收退款。

“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶(hù)均可查詢(xún)退款資金去向。抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生誤解?！泵缊F(tuán)客服官方微博賬戶(hù)表示，將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)更安全、更放心。

封面圖片來(lái)源：新浪微博@美團(tuán)客服小美