每經(jīng)記者｜王硯丹    每經(jīng)編輯｜葉峰    

8月22日，A 股市場(chǎng)迎來高光時(shí)刻，滬指強(qiáng)勢(shì)突破3800點(diǎn)大關(guān)。

在市場(chǎng)逐步升溫的過程中，券商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。近期社交媒體中，關(guān)于券商“傭金底線下探至萬分之一以下”“兩融年利率跌破3%”等話題成為熱門。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，變化已經(jīng)在悄悄發(fā)生，各大券商之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

券商感受：近期客戶活躍度明顯提升

我們首先來看看近期投資者行為情況。據(jù)記者向券商了解，滬指在3800點(diǎn)附近，投資者活躍度明顯增加，但未達(dá)到去年9月底至10月初井噴式的程度。

平安證券相關(guān)人士透露，近期行情火熱，公司新開戶、咨詢開戶、存量客戶找回密碼以及開通交易權(quán)限的客戶數(shù)量較之前增長(zhǎng)約20%。日均股基交易量7月較6月增長(zhǎng)20%，8月1日至15日，日均股基交易量又較7月增長(zhǎng)12%。

國(guó)金證券相關(guān)人士則表示，本輪A股行情過程中，公司累計(jì)開戶數(shù)較去年同期實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，尤其在3月份到達(dá)單月開戶數(shù)峰值，與交易所公布的A股新開戶數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)一致。但經(jīng)過近一年的市場(chǎng)大幅波動(dòng)，個(gè)人投資者變得更加成熟和理性，近期未出現(xiàn)去年9·24期間的大幅激增的情況。

線上服務(wù)比拼效率速度溫度

市場(chǎng)火熱中，券商既要服務(wù)好新客戶，為他們開戶提供便利條件，又要服務(wù)好老客戶。在手機(jī)發(fā)達(dá)的今天，線上服務(wù)成為券商布局的重中之重，AI賦能成為近期提升服務(wù)效能的關(guān)鍵詞。

8月，廣發(fā)證券宣布，易淘金APP全新升級(jí)為投資者“全天候智能投資伙伴”，其核心革新在于“讓AI理解用戶意圖，而非用戶適應(yīng)功能”。AI和大模型服務(wù)因此成為驅(qū)動(dòng)整個(gè)投資服務(wù)體系的核心引擎，重塑用戶與金融數(shù)據(jù)、市場(chǎng)分析和交易決策的互動(dòng)方式。據(jù)介紹，本次升級(jí)后主要改變了傳統(tǒng)App的被動(dòng)響應(yīng)模式，在選股、診股等20余個(gè)核心場(chǎng)景中，7*24小時(shí)全天候?yàn)橥顿Y者提供主動(dòng)“聊天式服務(wù)”，提升投資者的信息獲取效率。

國(guó)金證券則表示，近期行業(yè)輪動(dòng)節(jié)奏加快，國(guó)金傭金寶App在818理財(cái)節(jié)期間，推出 “MBTI投資風(fēng)格測(cè)評(píng)”，從決策方式、持倉周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、買賣風(fēng)格四大維度，構(gòu)建16種投資風(fēng)格模型，AI投顧等智能工具依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果為用戶匹配適合的投資工具，降低決策成本，提升投資效率 。同時(shí)，由于Z世代年輕投資者對(duì)AI功能需求呈現(xiàn)場(chǎng)景化、個(gè)性化、社交化、游戲化特征，國(guó)金證券的 AI 投顧深度融入投資全流程，在自選股、持倉管理、交易決策等場(chǎng)景，自動(dòng)關(guān)聯(lián)個(gè)股實(shí)時(shí)新聞、調(diào)倉優(yōu)化建議等，以滿足Z世代個(gè)性化服務(wù)需求。

線上業(yè)務(wù)服務(wù)升級(jí)離不開后臺(tái)技術(shù)部門的大力支持。除了日常維護(hù)外，券商信息技術(shù)人員在處理一些緊急的需求方面發(fā)揮了重要作用。

7月13日，科創(chuàng)板成長(zhǎng)層正式落地。平安證券專門牽頭成立專項(xiàng)工作組，調(diào)集技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供線上簽署、權(quán)限標(biāo)注、交易限制等功能，平安證券APP 7月18日即上線“科創(chuàng)板成長(zhǎng)層交易開通”簽約功能。

長(zhǎng)城證券針對(duì)科創(chuàng)板成長(zhǎng)層的推出，高效響應(yīng)并落實(shí)各項(xiàng)工作，同步組織參與上交所科創(chuàng)成長(zhǎng)層專項(xiàng)測(cè)試，于8月1日順利完成后臺(tái)系統(tǒng)的升級(jí)改造，涉及集中交易系統(tǒng)、融資融券系統(tǒng)、公募柜臺(tái)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)、集中營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)等多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，短短半個(gè)多月完成多系統(tǒng)攻堅(jiān)。同時(shí)，APP端功能開發(fā)同步發(fā)力，公司金融科技條線以“快響應(yīng)、優(yōu)體驗(yàn)、強(qiáng)支撐”為目標(biāo)，歷經(jīng)3次系統(tǒng)升級(jí)迭代，并組織營(yíng)業(yè)部開展生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試，模擬真實(shí)交易場(chǎng)景驗(yàn)證流程順暢度與系統(tǒng)承載力。最終于8月2日提前兩周完成科創(chuàng)成長(zhǎng)層風(fēng)險(xiǎn)揭示簽署及權(quán)限開通全流程搭建，當(dāng)日即正式展業(yè)，較原定8月15日的上線計(jì)劃大幅提前。

線下服務(wù)更加重視客戶體驗(yàn)感，投顧服務(wù)多場(chǎng)景滲透

但值得一提的是，目前仍有部分業(yè)務(wù)需要投資者線下辦理，且線下服務(wù)對(duì)投資者而言，相比線上體驗(yàn)更為直接。因此，線下業(yè)務(wù)也是券商比拼服務(wù)質(zhì)量的主要陣地。

平安證券相關(guān)人士表示，近期公司營(yíng)業(yè)部迎來了一波投資者服務(wù)熱潮，營(yíng)業(yè)部客戶數(shù)量較前兩個(gè)月增加了約20%，業(yè)務(wù)咨詢量增加了約30%。

“投資者主要咨詢辦理與交易相關(guān)的業(yè)務(wù)，如開戶、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、資料變更、密碼重置、賬戶激活、三方轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)等咨詢也明顯增多。”上述人士表示。

另一名不愿透露姓名的頭部券商投顧表示，目前一些需要臨柜的業(yè)務(wù)中，70歲以上的高齡客戶需要現(xiàn)場(chǎng)辦理的較多，如開通兩融、科創(chuàng)板權(quán)限等?！翱萍脊尚星榛鸨?，一些高齡客戶咨詢科創(chuàng)板、兩融的情況明顯增多。我們除了會(huì)給他們很耐心的講解風(fēng)險(xiǎn)外，考慮到天氣炎熱，或者投資者居住地離分支機(jī)構(gòu)較遠(yuǎn)，我們?cè)谌耸殖渥愕那闆r下也會(huì)提供上門服務(wù)，為他們辦理業(yè)務(wù)提供便利。”

而在行情火爆中，各大券商近期也開始加派人手向一線傾斜。如長(zhǎng)城證券方面表示，長(zhǎng)城證券營(yíng)業(yè)部受理客戶業(yè)務(wù)辦理量和客戶咨詢量均有所增長(zhǎng)，但仍在可承受范圍內(nèi)。憑借經(jīng)歷“9·24” 行情考驗(yàn)積累的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，通過內(nèi)部協(xié)同、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員安排，確?？蛻粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)及時(shí)完成。另外，面對(duì)8月以來兩融余額創(chuàng)下近十年新高，融資融券征授信管理崗位增加人手，應(yīng)對(duì)開戶量和咨詢量的同步上升。

值得一提的是，近期A股整體走牛，但行情瞬息萬變，單純的交易通道服務(wù)已無法滿足投資者需求。 向投資者及時(shí)傳遞信息、提供投資建議也成了券商服務(wù)投資者的日常。

據(jù)記者觀察，由于微信早已成為人們?nèi)粘＝涣髯钪匾墓ぞ?，不少投顧建立了服?wù)群，除了發(fā)布投資晨報(bào)、午評(píng)、收評(píng)等常規(guī)信息外，如果市場(chǎng)出現(xiàn)異動(dòng)，投顧也會(huì)及時(shí)進(jìn)行跟蹤講解。

此外，線下活動(dòng)也成為券商增強(qiáng)與投資者之間交流、增強(qiáng)投資者黏性的重要途徑。如平安證券指出，近期各分支機(jī)構(gòu)配合火爆行情，緊鑼密鼓舉辦了“平安老友記”大型客戶服務(wù)活動(dòng)，目前已成功舉辦3場(chǎng)，場(chǎng)均參與客戶400人，現(xiàn)場(chǎng)投資者熱情高漲，互動(dòng)積極。

業(yè)內(nèi)人士指出，在當(dāng)前A股市場(chǎng)的牛市行情中，券商的服務(wù)升級(jí)已成為市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。無論是線上服務(wù)借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化轉(zhuǎn)型，還是線下服務(wù)通過優(yōu)化流程、增加人力投入來提升投資者體驗(yàn)，亦或是通過線上線下多元渠道傳遞專業(yè)投資建議，券商都在全方位地適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足投資者日益增長(zhǎng)且多樣化的需求。而隨著市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，券商之間圍繞服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)也將愈發(fā)激烈，只有那些能夠精準(zhǔn)把握投資者需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效能的券商，才能在這場(chǎng)競(jìng)賽中脫穎而出。

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