兩年前，重慶人陳先生花6000元左右在香港買(mǎi)了一條Dior牛仔褲，讓他沒(méi)想到的是，第一次洗滌后就再也不能穿：外表的油漆印花變得黏黏糊糊，黏在一塊。

陳先生提供的照片顯示，褲子上的水洗標(biāo)清晰表示：“反面洗滌”。“此前我專(zhuān)門(mén)問(wèn)了，說(shuō)是可以水洗，就自己洗了。”陳先生將牛仔褲寄到就近的四川成都Dior店鋪，店內(nèi)銷(xiāo)售人員收到后寄送到上?？偛?。

Dior上?？偛炕貜?fù)稱(chēng)，牛仔褲經(jīng)內(nèi)部部門(mén)檢測(cè)系水洗不當(dāng)造成，不會(huì)承擔(dān)任何損失。對(duì)此，陳先生表示：“能不能我再買(mǎi)一條，帶上一個(gè)盆子當(dāng)面洗？如果還是一樣，商家給我雙倍賠償，不一樣的話(huà)，損失我自行承擔(dān)。”陳先生的理由被“貨品缺貨”為由拒絕。本月13日，Dior同意和解，表示已經(jīng)解決，對(duì)于過(guò)程不便透露。陳先生告訴記者，Dior方同意讓他在同等價(jià)位以?xún)?nèi)，再到Dior專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)商品。

6000元高檔牛仔褲 洗第一次就不能穿了

2015年，重慶人陳先生在香港的奢侈品牌Dior專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)買(mǎi)了一條牛仔褲，即使是6000多元的價(jià)格，依然難掩喜愛(ài)。穿了兩次后，去年陳先生第一次給愛(ài)物洗滌，之所以不選擇干洗店，“是怕干洗店洗壞。”

“之前購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候就專(zhuān)門(mén)問(wèn)了客服，對(duì)方說(shuō)可以水洗。”在陳先生提供的商品水洗標(biāo)上，也明確標(biāo)出來(lái)“（可以）反面洗滌。”成都商報(bào)記者查詢(xún)得知，反面洗滌（wash inside out）的含義為：為了保護(hù)紡織品或服裝，將其里朝外翻過(guò)來(lái)后，進(jìn)行正常洗滌。

陳先生說(shuō)，按照水洗標(biāo)的要求，他將褲子里朝外翻過(guò)來(lái)洗，剛剛洗時(shí)，有一些脫色，“我覺(jué)得這種是正常現(xiàn)象。”原本牛仔褲上的油漆印花，晾干時(shí)也有一點(diǎn)花，“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得也還可以接受。”但他沒(méi)想到晾干之后，“褲子放那里就粘連成一團(tuán)，完全沒(méi)辦法穿了”。成都商報(bào)記者在陳先生提供的照片上看到，褲子正面的油漆印花已經(jīng)因?yàn)檎尺B再扯開(kāi)而變成一條一條的。鑒于這種情況，他現(xiàn)在保存褲子都只能由后翻折，“只要折正面，就會(huì)黏在一起。”

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，陳先生將褲子送到干洗店想要“挽救”，“工作人員不敢接，覺(jué)得這屬于奢侈品，并提醒我可以直接找廠(chǎng)家。”隨后，陳先生將褲子寄送到最近的Dior專(zhuān)賣(mài)店所在地成都，由成都的親戚向成都的Dior專(zhuān)賣(mài)店反映維權(quán)。

“Dior成都專(zhuān)賣(mài)店的工作人員在查實(shí)確認(rèn)是正品后，就寄送到了上海的Dior售后中心。”陳先生回憶，約一周后，自己得到反饋，“說(shuō)是由我洗滌不當(dāng)造成的，不會(huì)承擔(dān)損失。”

Dior內(nèi)部檢測(cè)：“顧客洗滌不當(dāng)”拒絕賠償

對(duì)于這一結(jié)果，陳先生并不認(rèn)可，“我就是按照Dior所說(shuō)的洗滌方式來(lái)做的，水洗標(biāo)上說(shuō)明可以水洗，為何說(shuō)是我洗滌不當(dāng)？”陳先生甚至想到了證明方式，“我可以在店內(nèi)再買(mǎi)一條，帶上一個(gè)盆去商場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)再洗一次，如果沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，那就算了，損失我來(lái)承擔(dān)。如果同樣出現(xiàn)問(wèn)題，那兩條褲子都由Dior承擔(dān)損失。”對(duì)于這一結(jié)果，“當(dāng)時(shí)Dior客服人員沒(méi)有同意，說(shuō)是沒(méi)貨了。”

陳先生認(rèn)為，Dior自己判定的結(jié)果，并不客觀。“Dior可以找權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)，如果第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)是我洗滌不當(dāng)，我也認(rèn)。”

除了上面兩個(gè)途徑，陳先生表示，“我可以接受退款，或者換成商場(chǎng)內(nèi)同等價(jià)位的商品。”

“作為國(guó)際知名品牌，我也不是第一次買(mǎi)Dior的東西，總需要合理證明。所謂的‘洗滌不當(dāng)’，為什么要由我來(lái)證明？應(yīng)該由Dior來(lái)證明我是‘洗滌不當(dāng)’造成的。”

Dior工作人員：洗壞原因是“加入了清潔劑”

本月13日，成都商報(bào)記者以陳先生朋友的身份先后三次致電Dior官方客服，Dior客服人員均表示，陳先生所購(gòu)買(mǎi)的牛仔褲目前已經(jīng)被Dior上海維修中心給出“褲子系顧客洗滌不當(dāng)所造成損壞”的最終檢測(cè)結(jié)果，并稱(chēng)本結(jié)果無(wú)法更改。

對(duì)于具體的檢測(cè)過(guò)程，客服人員表示并不了解，其結(jié)果屬于位于上海的Dior公司內(nèi)部的檢測(cè)機(jī)構(gòu)給出，也沒(méi)有涉及第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。“可能是工作人員看到后，根據(jù)他們以往的經(jīng)驗(yàn)就知道這是洗滌方式不當(dāng)所造成的。”一名客服人員猜測(cè)。該客服同時(shí)透露，之前也出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似投訴，但究其原因，都是因?yàn)橄M(fèi)者沒(méi)注意衣物本身的材質(zhì)特殊，或是未使用正確的洗滌方式。該客服表示，“Dior屬于奢侈品，不同材質(zhì)的衣服都有不同的清洗方式，應(yīng)該按照服裝內(nèi)的水洗標(biāo)提示進(jìn)行正確清洗，有的衣服只能送去干洗。”

之后，成都商報(bào)記者表明身份，對(duì)Dior方面進(jìn)行電話(huà)采訪(fǎng)，其客服人員明確表示：“售后中心檢測(cè)后，確定不是我們產(chǎn)品品質(zhì)的問(wèn)題，不會(huì)有任何賠償。”而當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)陳先生能否再次購(gòu)買(mǎi)同款牛仔褲進(jìn)行洗滌，從而檢測(cè)褲子是否有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，對(duì)方則表示如何操作是陳先生自己的決定，但這并不能改變公司對(duì)前一條褲子做出的最終檢測(cè)結(jié)果。

當(dāng)天，成都商報(bào)記者再次詢(xún)問(wèn)洗滌不當(dāng)具體指什么，一位客服人員告訴記者，“是洗滌過(guò)程，加入了清潔劑，有化學(xué)成分對(duì)牛仔褲造成了影響。”該客服進(jìn)一步表示，“一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)后，都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)給出洗滌建議，包括洗滌方式、洗滌溫度、清洗物品等。”對(duì)于陳先生提議的，送往第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)的要求，該客服表示，“這是他的權(quán)利，我們無(wú)權(quán)干預(yù)。”而對(duì)于陳先生希望再買(mǎi)一條重新洗滌的建議，客服人員表示，“這部分不是我可以做決定的。”

協(xié)商解決：Dior同意和解

2月13日晚，陳先生告訴成都商報(bào)記者，Dior客服人員已經(jīng)打電話(huà)給他，“表示愿意和解，我可以在同等價(jià)位以?xún)?nèi)再到Dior專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)商品。”對(duì)于具體的購(gòu)物和結(jié)算方式，還在溝通中。

2月14日，成都商報(bào)再次聯(lián)系Dior，對(duì)方工作人員表示，已經(jīng)與顧客處理完畢，具體協(xié)商結(jié)果不會(huì)向其他人通報(bào)。

律師說(shuō)法

如系商家誤導(dǎo) 消費(fèi)者可以索賠

對(duì)此，泰和泰律師事務(wù)所律師劉秀表示，“商家有義務(wù)告知消費(fèi)者正確的洗滌方法，如果商家告知消費(fèi)者可以水洗，消費(fèi)者水洗后導(dǎo)致商品損壞，那么就有誤導(dǎo)嫌疑，消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行索賠。”

四川蓉信律師事務(wù)所律師陳小虎認(rèn)為，銷(xiāo)售方在銷(xiāo)售衣物的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者衣物的洗滌注意事項(xiàng)，特別是某些衣物需要特別的方法洗滌時(shí)，更應(yīng)當(dāng)特別提醒，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品上有特別標(biāo)識(shí)，這是商家的義務(wù)，也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者享有的知情權(quán)。如因沒(méi)有告知或沒(méi)有明顯標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者按照一般洗滌方法洗滌造成的損失，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。